Venho aqui relatar o que ocorre atualmente no
Suporte do provedor Terra, como ex-funcionário.
O atendimento de suporte
do provedor Terra é feito por uma empresa de callcenter chamada Atento, que é
da Telefônica na prática. Os funcionários ganham mal, não tem condições de
trabalho, muito menos tem treinamento adequado, visto que hoje em dia muitos no
suporte do Terra trocam senhas de usuários que não tem nem sinal do speedy no
modem.
Atualmente o Terra adotou
uma prática um tanto quanto predatória para os atendentes do Suporte, que é a
venda dos SVAs(Serviço de Valor Adcional). São “complementos” de produtos,
como mais opções em serviços do provedor, conteúdo de mídia on-line e por
ai vai. O interessante disso é que é OBRIGATORIO vender aos assinantes, caso não
venda os supervisores são obrigados a brigar com os operadores por não vender.
Existia também operadores de má fé que adcionavam os SVAs no cadastro dos
clientes sem o consentimento dos mesmos, embora me parece que isso hoje tenha
quase que acabado.
Também hoje está em
vigor uma campanha chamada “connect info” que bloqueia usuários com planos
de speedy novo no Terra de se conectar no speedy antigo, via PPPoE. Como houve
diversas migrações incorretas de planos, o usuário é praticamente obrigado a
migrar seu speedy para o novo modelo. E ai do operador que não executar
corretamente o connect info.
O mais engraçado ainda
fica por conta dos usuários da Rede ATM do Terra(o primeiro speedy lançado).
Esses usuários tem o IP fixo, fornecido pelo provedor, e quando por algum
motivo perde a navegação, tem que ligar no provedor. Se a conexão realmente
estivesse com problemas, era aberto um chamado e muito provavelmente trocavam o
IP do usuário, mas por disperdicio, burrice ou se lá o que, Esses IPs estão
acabando, acreditem. Existe uma planilha na central em excel com esses usuários,
e a grande maioria dos IPs não pode ser utilizada, pois estão com problemas na
NRP correspondente.
Fora quando o sinal do
speedy some(e ninguém sabe o motivo), é colocada uma mensagem na URA dizendo
que está com problemas na cidade e não existe um prazo para voltar,
simplesmente por que o produto adquirido não funciona. Nesse ponto é curioso
observar que é aberto um chamado para a cidade toda, mas para abrir esse
chamado é necessário que anotem 5 telefones reclamando do mesmo problema, mas
com o mesmo prefixo. Por exemplo, se o problema fosse de conexão em São Paulo,
poderia ser utilizado apenas o prefixo 3742, que é da região do Morumbi. Mas a
mesma mensagem de instabilidade do serviço seria ouvida, e repetida pelo
operador ao usuário de Itaquera, por exemplo.
Ficou aqui meu relato
sobre como funciona o Suporte do “maior” provedor de internet.
Por favor, não divulguem meu nome nem meu e-mail
no site.
Abraços.