Central de Suporte do Terra
Central de Suporte do Terra.doc

Venho aqui relatar o que ocorre atualmente no Suporte do provedor Terra, como ex-funcionário.

O atendimento de suporte do provedor Terra é feito por uma empresa de callcenter chamada Atento, que é da Telefônica na prática. Os funcionários ganham mal, não tem condições de trabalho, muito menos tem treinamento adequado, visto que hoje em dia muitos no suporte do Terra trocam senhas de usuários que não tem nem sinal do speedy no modem.

Atualmente o Terra adotou uma prática um tanto quanto predatória para os atendentes do Suporte, que é a venda dos SVAs(Serviço de Valor Adcional). São “complementos” de produtos, como mais opções em serviços do provedor, conteúdo de mídia on-line e por ai vai. O interessante disso é que é OBRIGATORIO vender aos assinantes, caso não venda os supervisores são obrigados a brigar com os operadores por não vender. Existia também operadores de má fé que adcionavam os SVAs no cadastro dos clientes sem o consentimento dos mesmos, embora me parece que isso hoje tenha quase que acabado.

Também hoje está em vigor uma campanha chamada “connect info” que bloqueia usuários com planos de speedy novo no Terra de se conectar no speedy antigo, via PPPoE. Como houve diversas migrações incorretas de planos, o usuário é praticamente obrigado a migrar seu speedy para o novo modelo. E ai do operador que não executar corretamente o connect info.

O mais engraçado ainda fica por conta dos usuários da Rede ATM do Terra(o primeiro speedy lançado). Esses usuários tem o IP fixo, fornecido pelo provedor, e quando por algum motivo perde a navegação, tem que ligar no provedor. Se a conexão realmente estivesse com problemas, era aberto um chamado e muito provavelmente trocavam o IP do usuário, mas por disperdicio, burrice ou se lá o que, Esses IPs estão acabando, acreditem. Existe uma planilha na central em excel com esses usuários, e a grande maioria dos IPs não pode ser utilizada, pois estão com problemas na NRP correspondente.

Fora quando o sinal do speedy some(e ninguém sabe o motivo), é colocada uma mensagem na URA dizendo que está com problemas na cidade e não existe um prazo para voltar, simplesmente por que o produto adquirido não funciona. Nesse ponto é curioso observar que é aberto um chamado para a cidade toda, mas para abrir esse chamado é necessário que anotem 5 telefones reclamando do mesmo problema, mas com o mesmo prefixo. Por exemplo, se o problema fosse de conexão em São Paulo, poderia ser utilizado apenas o prefixo 3742, que é da região do Morumbi. Mas a mesma mensagem de instabilidade do serviço seria ouvida, e repetida pelo operador ao usuário de Itaquera, por exemplo.

Ficou aqui meu relato sobre como funciona o Suporte do “maior” provedor de internet.

Por favor, não divulguem meu nome nem meu e-mail no site. 

Abraços.