Trata-se de um FAQ interno da Telefonica, informando sobre o
"Novo Speedy".
É uma excelente fonte de informações sobre o produto.
É também uma excelente fonte de informações sobre como
tratar dúvidas de clientes, existem verdadeiras "pérolas" nos
textos, tudo para enrolar e vender de qualquer maneira o produto.
FONTE deste FAQ: Grupo de discussão ABUSAR
[]s
Roger
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Perguntas Vendas
Será cobrado o upload?
Por enquanto não. Contabilizaremos apenas os MB recebidos da Internet
(downstream).
Quando o consumo de Megabytes recebidos da Internet no mês for maior que o
incluso no plano, será cobrado um adicional por MB excedente.
Manteremos o mesmo procedimento para clientes que solicitarem o Multilink?
Nada muda.
Caso o cliente não migre para o Novo Speedy, ele poderá adquirir o
modem?
Para aquisição do modem alugado da Telefônica, terá de haver migração.
Para aquisição de KIT SPEEDY novo da Telefônica, terá de haver migração do
cliente antigo.
Já os novos clientes poderão comprar da
Telefônica o KIT SPEEDY na solicitação ou depois da instalação (momento da
INSADI ou depois da insadi estar OK).
Para aquisição de KIT SPEEDY novo no mercado: o cliente antigo poderá comprar
o KIT nas lojas do varejo quando desejar, mas, a Telefônica só interromperá a
cobrança do aluguel do modem na conta telefônica quando o cliente migrar.
Na migração com compra de KIT novo, a Telefônica recolherá o modem
alugado.
Caso o cliente cancele antes de 12 meses, o cliente pagará multa.
Esta multa poderá ser parcelada? Não.
Com o plano de consumo de MB a Telefônica terá acesso às informações
enviadas ou recebidas pelos clientes?
Não. A Telefônica não controla o conteúdo da navegação do usuário, nem
quais sites ele visita, nem quais arquivos baixa, ou emails. A Telefônica
apenas terá controle da quantidade de MB consumidos no mês.
Se o cliente que não atingir seu Plano de Consumo Mensal de MB, num mês,
será cumulativo para o mês seguinte?
Não. Os MB do plano não consumidos no mês não podem ser utilizados no mês
seguinte, ou seja, não são cumulativos.
Quais serão os procedimentos para linha tronco: LTCA, restrição 44 LI Busca,
linhas que estão em PABX ou KS?
Permanece procedimento atual.
Qual será o posicionamento (credibilidade) da Telefônica em relação à não
garantir mais a velocidade mínima de 10%?
O Novo Speedy é um produto de transmissão de dados sem garantia de banda,
ou seja, sem velocidade mínima garantida. Por isso custa menos que um
produto de transmissão de dados corporativo, com banda garantida.
Exemplo: Frame Relay, LP (linha privativa).
O fato de não garantir em contrato uma velocidade mínima não quer dizer que a
qualidade de conexão será ruim. Pelo contrário. A Telefônica está
permanentemente investindo em sua rede, trabalhando para oferecer a melhor
qualidade de conexão banda larga que existe.
As velocidades de download serão 300, 450, 600 e 2MB. Sabendo que o Speedy
caracteriza-se pelas taxas assíncronas ( ASSIMÉTRICAS !!!! ), quais serão as
velocidades de upload?
As velocidades são:
Versão
Downstream
Upstream
Novo Speedy 300
Até 300 Kbps
Até 128 Kbps
Novo Speedy 450
Até 450 Kbps
Até 128 Kbps
Novo Speedy 600
Até 600 Kbps
Até 128 Kbps
Novo Speedy Business 450 Até 450
Kbps
Até 128 Kbps
Novo Speedy Business 600 Até 600
Kbps
Até 128 Kbps
Novo Speedy Business 2M Até 2048
Kbps
Até 300 Kbps
Nos casos de migração, será feita alguma mudança no equipamento do cliente
(no local da instalação) ou haverá somente manobra no DSLAM?
Depende do tipo de migração e do regime de Modem escolhido:
No caso mais comum, ou seja, migração com aluguel ou compra do modem já
instalado, sem alteração de produto (IP Dinâmico para Fixo), não há mudança
no equipamento do cliente.
Porém, se houver alteração de produto (IP Dinâmico para Fixo, ou vice
versa), será necessário reconfigurar o modem. Se for migração com compra de
KIT SPEEDY novo, haverá a substituição do modem alugado pelo equipamento
novo.
Caso especial: Se o cliente for Speedy Home ATM com IP fixo, na migração com
compra de KIT SPEEDY NOVO, migrará obrigatoriamente para IP Dinâmico.
Na migração com compra do modem já instalado ou aluguel de modem, permanece
IP Fixo.
Com relação aos kit's de instalação da Telefônica, quais os equipamentos
que serão enviados? Haverá alguma alteração na estrutura básica da instalação?
Caso o cliente tenha mais de 3 extensões, serão enviados mais microfiltros?
A configuração do KIT é a seguinte:
KIT Speedy modem ADSL - modelo Ethernet
Ø 01 Modem ADSL Ethernet
Ø 01 Fonte de Energia
Ø 01 Cabo RJ-11
Ø 01 Cabo RJ-45
Ø 02 Microfiltros
Ø 01 Adaptador 4P/RJ-11
Ø 01 CD de instalação do Software SAT
Ø 01 CD de vídeo de instalação
Ø 01 Certificado de garantia
Ø 01 Folheto de orientação ao Cliente
Ø 01 Embalagem
KIT Speedy modem ADSL - modelo USB
Ø 01 Modem ADSL USB
Ø 01 Cabo RJ-11
Ø 01 Cabo USB
Ø 02 Microfiltros
Ø 01 Adaptador 4P/RJ-11
Ø 01 CD de instalação do Software SAT/ Driver USB
Ø 01 Manual de instalação do SAT
Ø 01 Certificado de garantia
Ø 01 Folheto de orientação ao Cliente
Ø 01 Embalagem
Se o cliente tiver mais de 2 aparelhos telefônicos conectados à linha, deverá
ser emitida ordem de Apoio Técnico para a Instalação, pois o KIT vai com 2
microfiltros apenas.
Caso o cliente tenha um kit de terceiros e solicite cancelamento antes dos
12 meses, ele pagará a multa rescisória?
Não. A multa aplica-se apenas no caso de KITs comprados da Telefônica com
desconto promocional.
Qual será a política para mudança de endereço, pois existem casos em que o
Novo Speedy não pode ser instalado por falta de disponibilidade no novo local e
então será considerado cancelamento?
No caso de clientes do Speedy anterior, ao solicitar a mudança de endereço,
os clientes
devem ser avisados que ocorrerá a migração obrigatória para o Novo Speedy,
porque o Speedy anterior não estará mais sendo comercializado.
Para instalar o Novo Speedy, caso haja
disponibilidade e viabilidade técnica no novo local, deverá ser paga uma taxa
de HABILITAÇÃO.
Se o cliente reclamar, seguir procedimento atual da Retenção.
Nas altpeds, o cliente deverá ser avisado
da migração e consultado se deseja realmente prosseguir.
Para clientes do Novo Speedy, que se beneficiaram do desconto promocional do KIT
Speedy, caso não haja disponibilidade no novo endereço, não há
processo sistêmico para bloquear a cobrança da multa. Assim, a multa será
cobrada, mas o valor deverá ser estornado manualmente pelo Back-Office.
Nos casos onde o cliente exceder o plano de consumo, qual será o valor cobrado
para MB excedentes?
O valor do MB excedente será de R$0,10 (dez centavos). Promocionalmente, não
haverá cobrança de MB excedentes.
Existe algum modelo de modem que é melhor para o cliente?
Os Modems têm a mesma funcionalidade e performance. A única diferença
relevante é que existem modelos Ethernet e USB. O modelo Ethernet requer que o
cliente possua computador com placa de rede 10 base T ou 10/100, enquanto o
modelo USB requer que o cliente tenha em seu computador uma porta USB disponível para conectar o modem.
Outra diferença é quanto à alimentação de energia elétrica: o Modem USB não
precisa ser ligado na tomada elétrica, pois é alimentado pelo próprio cabo
USB ligado ao microcomputador. O Modem Ethernet precisa ser ligado à tomada de
energia elétrica.
O cliente poderá escolher o modelo de Modem?
Se o cliente optar por alugar o modem, só será possível escolher Ethernet
(por enquanto. Em breve haverá opção de USB também). Se o cliente optar pela compra do
modem poderá escolher entre Ethernet e USB e também a marca e o modelo.
Como o cliente saberá em qual plano de consumo se enquadra?
Clientes do Novo Speedy terão acesso ao seu consumo através do contador de
Megabytes, disponível no Speedy Zone. Para não clientes, haverá no site
Speedy a calculadora de uso, que estima o consumo médio de MB/mês do usuário.
Essa ferramenta solicitará ao cliente algumas informações de hábito de uso,
tais como: quantidade de e-mails recebidos por semana, quantidade de músicas
baixadas, downloads de aplicativos, horas de navegação semanal etc. Com base
nessas informações, ela estima um consumo mensal de MB
aproximado e recomenda a versão de Novo Speedy mais apropriada para ele.
Existe um sistema que me avisa quando estou perto de ultrapassar meu plano
de consumo mensal?
Não, mas o consumo poderá ser consultado a todo o momento no Speedy Zone.
Existe uma lista dos fornecedores autorizados a vender kit Novo Speedy?
No site Speedy haverá uma lista de KITs SPEEDY qualificados pela Telefônica e
uma lista de pontos de experimentação.
Caso o cliente adquira somente o modem ele conseguirá utilizar o Novo Speedy?
Não.
Os pré requisitos do cliente continuarão os mesmos para aquisição do Novo
Speedy?
Sim, com exceção dos seguintes pontos:
- Memória RAM mínima requerida passa a ser 32 MB.
- Para instalar o Novo Speedy no Windows NT, o usuário precisa ter o
"ServicePack 6.0" instalado.
- Agora o cliente pode escolher Kit USB ou Ethernet. Portanto, conforme a
escolha, o computador do usuário precisará ter uma placa de rede 10 base T ou
10/100 (para conectar Modem Ethernet) ou uma porta USB livre (para conectar
Modem USB).
Dentro do Shopping virtual, como o cliente fica sabendo quais são os
produtos que o ele
poderá adquirir? Como será feita a cobrança?
Não há shopping virtual. Existe o Speedy Zone, uma central de serviços
exclusivos para
clientes Novo Speedy. Na realidade o Speedy Zone possui um banco de dados com as
características de rede dos clientes e informações de viabilidade técnica
dos serviços que
irá oferecer. Isso permite que, on-line, seja possível identificar a situação
de cada
cliente. Na área de contratação de serviços cada usuário terá conhecimento
se pode
ou não contratar determinado serviço. Sabemos, a priori, que algumas restrições
existem:
· Clientes Inadimplentes
· Versões do Speedy Home 2.0 / 4.0 / 6.0 e Speedy Business 2.0 / 4.0 /6.0
· Rate adaptive
Devemos induzir o cliente a comprar o nosso Kit Speedy, ou é indiferente de
quem ele irá adquirir?
Na aquisição, é nosso interesse vender o KIT da Telefônica, ou o aluguel de
Modem. Na
migração, é nosso interesse migrar vendendo o modem já instalado ou
continuar alugando. De todo modo, a escolha é do cliente e devemos atendê-lo
da maneira que ele preferir.
Como explicar de forma prática a nova tecnologia e expansão que a telefônica
implantou na rede para o cliente?
A Telefônica realizou pesados investimentos em sua rede, com a implantação
de uma nova plataforma tecnológica (equipamentos e softwares sofisticados,
instalados em vários pontos da Rede), possibilitando oferecer produtos mais
velozes e novos serviços
para assinantes do Novo Speedy.
O preço do Kit Speedy comercializado pela Telefônica será compatível
com
o
do mercado?
O preço do KIT SPEEDY da Telefônica com desconto promocional será mais
vantajoso do que o preço do mercado.
Existe alguma diferença da tecnologia e preço do acelerador da Telefônica
para o acelerador dos provedores?
Sim. O Acelerador Speedy não tem nada a ver com o Acelerador UOL para dial
up. O Acelerador UOL propõe melhoria da conexão dial up que está
restrita a 56
Kbps. No caso do Acelerador Speedy, a velocidade pode chegar até 1Mbps, isto
é ATÉ mais de 18 vezes mais rápido.
Por que a Telefônica não lançou este produto antes?
A nova plataforma tecnológica recentemente implantada na Rede da Telefônica
passou a permitir a oferta desse produto
Porque na modalidade aluguel do Kit não posso escolher a marca do modem?
Por enquanto, em nenhuma modalidade isso será possível. O modem será aquele
que estiver disponível em estoque. Não podemos Garantir a disponibilidade de
determinado modelo ou marca, no momento da solicitação. Ainda assim, o cliente
poderá escolher entre modelo USB ou Ethernet.
Quando o cliente migrar para versão inferior haverá multa?
Caso o cliente já tenha migrado para o Novo Speedy, comprando o KIT SPEEDY com
desconto promocional, e desejar mudar para uma versão inferior, antes de
completar o prazo de 12 meses de permanência mínima, haverá cobrança de
multa.
Se o cliente perguntar porque não pode ter acelerador como Devemos responder?
Os produtos de banda adicional estão sujeitos à viabilidade técnica.
Existe restrição de distância para a oferta desses produtos.
Quando o cliente questionar sobre o valor do provedor único para todas as
versões o que devemos responder?
Os preços dos planos de acesso dos Provedores são de Responsabilidade
exclusiva dos mesmos. Orientar o cliente a consultar o Provedor para mais
informações.
Quando o cliente comprar o modem no mercado devemos orientá-lo a comprar antes
ou depois da instalação do Novo Speedy com técnico?
Vamos dividir essa pergunta em duas:
Posso comprar o modem ADSL e acessórios antes de contratar o Novo Speedy?
Não. O serviço Novo Speedy está sujeito à disponibilidade e Viabilidade técnica
que são informadas no momento da solicitação através do Eu Quero ou da nossa
Central de Vendas 0800 12 15 20. No momento da solicitação, você poderá
fazer a opção pela compra dos equipamentos de terceiros e deverá aguardar o
e-mail com a confirmação e os detalhes da sua instalação.
Posso comprar o modem ADSL e acessórios de terceiros no mercado antes de
instalar o Novo Speedy com técnico?
Sim, porque o técnico poderá instalar os equipamentos já adquiridos pelo
cliente. Entretanto, é importante ressaltar, a instalação do Novo Speedy está
sujeita a condições técnicas na Central Telefônica e imóvel do cliente.
Desse modo, a Telefônica não se responsabiliza por eventuais prejuízos
decorrentes da aquisição de equipamentos de terceiros, caso seja constatada
inviabilidade técnica no momento da instalação.
Quando não for possível instalar o Novo Speedy por inviabilidade técnica,
este cliente terá alguma marcação no Vantive para que não possamos vender
novamente?
Não.
Porque a visita com apoio técnico não será parcelada? Isso pode ser um
impeditivo para a aquisição do produto ou cancelamento.
Teremos que administrar isso, por enquanto.
Haverá mensagem no acelerador quando estiver faltando pouco tempo para
terminar?
Não. CUIDADO COM ESTA PERGUNTA: "faltando pouco tempo para terminar".
Não sabemos quanto tempo o cliente vai ficar com o serviço ativado para informá-lo
quando desativar. Cliente poderá usar quantos minutos quiser e isto não é
informado previamente a nós. Cliente ativa e paga por períodos de 60 minutos,
mas isso não significa que ele desativará ao final deste período. É
responsabilidade do cliente controlar o tempo ativado do Acelerador e desativá-lo quando julgar necessário. As condições
de cobrança são claras e estão disponíveis no Speedy Zone e no Contrato do Acelerador.
Se o cliente perguntar porque não pode Ter acelerador como devemos proceder?
Os produtos de banda adicional estão sujeitos à viabilidade técnica. Existe
restrição de distância para a oferta destes produtos. A plataforma do Speedy
Zone informará o cliente ou o operador na tela de contratação da
inviabilidade técnica.
Porque não posso escolher a marca ou modelo de modem do KIT que vou alugar?
Existe um estoque de KITs destinados ao aluguel.
Não podemos garantir a
disponibilidade de determinado modelo ou marca no momento da sua solicitação.
Cliente 256 poderá comprar o modem sem migrar?
Para comprar o modem já instalado em sua casa/escritório e parar de pagar o
aluguel, precisará contratar o Novo Speedy.
O cliente é assinante da Concorrente, possui um modem de marca e modelo
qualificados pela Telefônica, ao cancelar o concorrente, poderá utilizar o
mesmo modem para o Novo Speedy?
Sim, entretanto, é importante ressaltar, a instalação do Novo Speedy está
sujeita à disponibilidade e condições técnicas na Central Telefônica e imóvel
do cliente. Desse modo, a Telefônica não se responsabiliza por eventuais prejuízos
decorrentes da aquisição de equipamentos de terceiros, caso seja constatada
inviabilidade técnica no momento da instalação.
Cliente já foi assinante Speedy, efetuou o cancelamento e o modem não foi
retirado, poderá ser utilizado o mesmo modem?
Sim, ele poderá contratar o Novo Speedy, seguindo o processo de KIT Speedy
adquirido de terceiros.
A cobrança da multa também acontecerá para alteração de velocidade de 600
para 300?
Se o cliente foi beneficiado pelo desconto promocional na compra do
KIT Speedy da Telefônica, sim.
Quando o cliente comprar Kit Speedy da Telefônica com instalação com
técnico, quando começa a ser cobrado, no recebimento do kit ou na visita do
técnico?
Regras para cobrança do valor do KIT Speedy:
Há um prazo de 30 dias para início da cobrança do KIT SPEEDY da
Telefônica (carência Auto-Instalação), independentemente de ter sido
pedido apoio técnico para a instalação. Caso o cliente cancele dentro deste
período, não será cobrado o KIT, que será devolvido.
Para os clientes que comprarem o modem que já estava instalado no seu
domicílio, a cobrança será iniciada no ato da baixa da Ordem de Serviço.
Referente ao Acelerador, se o cliente contrata duas horas e ao completar 40
minutos verifica que não precisará da segunda hora, o mesmo poderá
cancela-la ?
CUIDADO, NÃO EXISTE ESTÁ POSSIBILIDADE, cliente não contrata Acelerador por x horas. Cliente após
contratar o serviço (aceitar as
condições
contratuais, procedimento necessário 1 única vez) poderá ATIVAR e DESATIVAR
o Acelerador quando quiser por quanto tempo for necessário e apenas quando
ATIVAR cliente será cobrado por períodos de 60 minutos. Exemplo a) Ativou as
13:00 hs e desativou as 15:00hs, usou Acelerador por 2 horas, pagará por dois
períodos de 60 minutos.
Exemplo b) Ativou as 08:00hs e desativou as 8:40hs, usou Acelerador por 40
minutos, pagará por 1 período de 60 minutos. Exemplo c) Ativou as 10:00hs e
desativou as 11:08hs, usou Acelerador por 1h e 8 minutos, pagará por 2
períodos de 60 minutos.
Ao contratar o acelerador, o cliente ganha além da velocidade de seu Novo
Speedy + 1 Mega, ou independente da velocidade do Novo Speedy ele chegará
até 1 Mega ?
Independente da velocidade contratada de Novo Speedy (300, 450
e 600 ou Novo Speedy Business 300,450 e 600), com o Acelerador Speedy a
velocidade contratada poderá chegar a até 1 Mbps. O acelerador não
garante a velocidade de 1Mbps. Por isso falamos "até 1Mbps". A
contratação
do acelerador está sujeita a viabilidade técnica. Alguns clientes não
conseguirão contratar produtos de banda adicional no Speedy Zone, devido à
restrição técnica. Nestes casos será informado
no Speedy Zone no momento em que for ser efetuada a Contratação.
Foi constatado defeito no meu Modem que comprei da Telefônica e está dentro
do prazo de garantia. Qual o tempo para a substituição?
A substituição ocorrerá em até 7 dias úteis, a partir da constatação do
técnico Telefônica na visita. Neste período o cliente ficará sem
o
serviço.
Adquiri modem de terceiro se precisar de manutenção a telefônica vai
disponibilizar algum serviço?
Apenas para problemas na rede da Telefônica. Caso o problema seja de
responsabilidade do cliente, podemos oferecer assistência, mas será cobrada
visita técnica.
O cliente ao ligar para fazer sua assinatura escolheu kit auto-instalação.
Depois de receber o kit resolve pedir uma visita técnica. Vamos enviar o
apoio técnico? Será cobrado do assinante?
Sim, vamos enviar o técnico e cobrar a tarifa de visita para instalação do
KIT.
Quando for gerada insadi com modem de terceiro será enviado CD do cliente pppoe para o assinante?
Nos KITs Speedys qualificados oferecidos no mercado já está incluído o
CD do autenticador. Mas, se o cliente desejar, podemos enviar um CD
adicional
cobrando a tarifa de R$20,00.
Migrei para o Novo Speedy e desejo voltar ao modelo antigo. É possível esta
alteração?
Não. O modelo anterior não está mais disponível para comercialização.
Quando assinante Speedy ATM solicitar migração para Novo Speedy terá algum
caso que ele passe para IP dinâmico sem solicitar?
Sim. Na migração com compra de KIT SPEEDY novo da Telefônica ou do mercado
ocorre mudança obrigatória para IP Dinâmico. Na migração com compra do
modem
já instalado ou aluguel de modem, permanece o IP Fixo.
Cliente comprou modem de terceiro. Quais serão as informações que
devemos
passar para que o equipamento possa ser configurado?
O Kit Speedy não necessita configuração. Acompanha CD de instalação e
instruções.
A condição de permanência de 12 meses irá inibir o ALTPED?
(cliente tem a vantagem de isenção do modem, depois pede alteração de
versão).
Não inibe ALTPED. Porém se a ALTPED for para versão inferior,
antes de completar 12 meses de permanência mínima, haverá cobrança de multa.
A ferramenta de "simulador" de consumo poderá influenciar na aquisição
de
versões mais baixas?
Não confunda simulador de uso com calculadora de uso:
A calculadora de uso pode influenciar o downgrade de versão.
Esse risco existe e temos que administrar. Um usuário pode estimar, por
meio da calculadora de uso, que consome menos de 3.000 MB/mês e
concluir que a velocidade de 300 Kbps é mais adequada para ele, ao invés da
velocidade 450 Kbps.
Ainda assim, a ferramenta é útil para tranqüilizar os clientes de Speedy que
estiverem receosos de migrar para os Novos Speedys, por causa dos planos de
consumo. O esforço para vender a versão 450 e 600 será apoiado pela
Comunicação.
Já o simulador de uso é apenas uma animação disponível no site Speedy para demonstrar as diferenças entre as versões do produto. Não deverá
influenciar o downgrade de versão.
Nosso discurso deverá FOCAR velocidade e não consumo?
Sim. Velocidade associada à utilidade, ou seja, para que a velocidade serve.
Baixar músicas, assistir a clips, trailers, jogar games, pesquisas mais
rápidas, etc. Custo-Benefício também pode ser útil.
Se no momento da instalação, ocorre alguma inviabilidade técnica
e o cliente já adquiriu o modem no mercado. Ele arcará com o prejuízo? Isso
será um empecilho no momento da venda do Novo Speedy com modem do
mercado?
Sim. Mais um argumento para vendermos o KIT da Telefônica.
Caso haja problemas na instalação do KIT da Telefônica, o cliente poderá Cancelar a compra sem prejuízo algum. O Kit não será cobrado.
Quando o cliente quiser cancelar o Speedy, pois não quer migrar para o novo produto e não concorda em pagar o valor diferente do
provedor, como proceder? (Exemplo: Clientes 256 pagam R$ 44,90 pelo Terra, clientes
300 pagarão R$ 28,00).
A migração para o Novo Speedy não é obrigatória.
Os planos de provedor para o Novo Speedy são exclusivos do novo
modelo, não podendo ser contratados com o Speedy antigo.
Eu já tinha Speedy e mudei para uma versão do Novo Speedy. Por que preciso
mudar o plano do provedor?
Você precisa mudar o plano que você usa com a versão anterior do Speedy
porque ele não é compatível com o Novo Speedy. Sem a assinatura do
plano correto, não haverá autenticação e liberação do acesso à Internet
com
o
Novo Speedy.
Como faço para contratar o plano do provedor para o Novo Speedy com o Speedy
antigo?
Os provedores habilitados possuem planos de acesso específicos para o acesso
à Internet com o Novo Speedy. Sem a assinatura do plano correto, não haverá
autenticação e liberação do acesso à Internet com o Novo Speedy.
Será mencionado na comunicação para o cliente que além de multa por
cancelamento (no caso de compra de KIT Speedy), ele também será cobrado em
caso de Downgrade?
Sim.
Por que não haverá força de vendas para a versão 128kbps?
Porque neste momento não está no nosso foco comercial a venda da versão
128 Kbps. Estamos apenas utilizando este produto como uma ferramenta de
retenção mais eficiente, de uso portanto restrito à Ilha de Retenção.
Não há previsão ainda sobre a data em que o produto venha a ter uma
estratégia
forte, bem como um posicionamento claro para venda agressiva.
Por que o acelerador não estará disponível para a versão 128kbps?
O Acelerador Speedy não está disponível para o Novo Speedy
128Kbps devido restrições tecnológicas.
O Cliente terá acesso ao Speedy Zone e ao Contador de MB para acompanhar seu
consumo?
Todos as versões de SPEEDY (antigos e novos) terão acesso ao
Speedy Zone.
Todas as versões do NOVO SPEEDY e do NOVO SPEEDY BUSINESS poderão acompanhar
o seu saldo de Consumo Mensal do Plano de MB.
Somente as versões do NOVO SPEEDY 300, 450 e 600 e do NOVO SPEEDY BUSINESS
300, 450 e 600 poderão contratar o Acelerador Speedy, a versão Novo Speedy
128 não poderá.
No novo Speedy, o upload será contabilizado no Plano de Consumo?
Por enquanto não. Contabilizaremos apenas os MB recebidos da Internet
(downstream). Quando o consumo de MB recebidos da Internet no mês for maior
que o incluso no plano, será cobrado um adicional por MB excedente.
Para o Download, em caráter promocional, O Speedy estará com isenção por 3
meses da cobrança de MB excedente. O Speedy Business também
promocionalmente, terá isenção de 1 ano da cobrança de MB excedente.
Como o cliente saberá em qual plano de consumo se enquadra?
Clientes do Novo Speedy terão acesso ao seu consumo através do Contador de
Megabytes, disponível no Speedy Zone.
Para não clientes, haverá no site Speedy a calculadora de uso, que estima o
consumo médio de MB/mês do usuário. Essa ferramenta solicitará ao cliente
algumas informações de hábito de uso, tais como: quantidade de e-mails
recebidos por semana, quantidade de músicas baixadas, downloads de
aplicativos, horas de navegação semanal etc. Com base nessas
informações, ela estima um consumo mensal de MB aproximado e recomenda a
versão de Speedy mais apropriada para ele.
Caso o cliente questione por que foi implantado o plano de consumo mensal, o
que responder?
O plano mensal de consumo de megabytes é uma característica bastante usada
por operadoras de banda larga no mundo, como no Canadá e Austrália.
Na
realidade não pretendemos limitar o uso dos clientes, pois o Speedy continua
estando disponível 24h por dia e 7 dias da semana.
É uma medida que visa a
apenas trazer mais justiça na cobrança do serviço, evitando que os que usem
menos paguem pelo consumo de super heavy users. Com os planos de consumo é
possível cobrar um preço justo para cada tipo de uso do
produto, adequado a cada perfil de cliente. Além disso, o consumo da base
atual se
comporta da seguinte forma:
+ de 90% consome até 3.000 MB / mês
+ de 97% consome até 10.500 MB / mês
Ou seja, o perfil de consumo da base atual está muito abaixo dos patamares
estabelecidos. O Speedy 128 Kbps de fato possui um plano de consumo mais
reduzido, neste caso, justamente pelo benefício de um custo mensal mais
baixo.
Muitos outros serviços no mercado brasileiro, como celulares, trabalham em
linhas muito similares. No caso das operadoras de celular existem planos de
minutos incluídos na mensalidade do serviço.
O que é o Simulador do Speedy? Onde está disponível?
O simulador é apenas uma animação disponível no site Speedy para demonstrar
as diferenças de velocidade entre as versões do produto.
Esta ferramenta não serve para estimar o consumo em MB dos clientes Speedy.
Caso o cliente queira cancelar o Novo Speedy de uma linha para instalar em
outra, no mesmo endereço ou em endereço diferente, será cobrada a multa, caso isso ocorra antes do prazo de 12 meses para os
casos de aquisição do KIT SPeedy?
Neste caso, por se tratar de uma RETADI e INSADI, após o sistema estar
automatizado, a multa ocorrerá normalmente. Porém, será uma política
Comercial da Retenção, o estorno da multa DESDE QUE o cliente esteja
adquirindo o Speedy em outra linha naquele exato momento.
E se no caso acima, não houver disponibilidade do Speedy para a nova linha?
Neste caso, a multa será aplicada, uma vez que ficou claro no momento da
aquisição o prazo mínimo de permanência de 12 meses. Exceções poderão
ser tratadas à parte mediante autorização da Telefônica.
Caso cliente solicite qualquer alteração de versão ou produto, a migração
será automática?
Sim. Pois o produto anterior não será mais comercializado.
A condição de permanência de 12 meses irá inibir o ALTPED? (cliente tem a
vantagem de isenção do modem, depois pede alteração para uma versão
inferior).
Não inibe ALTPED. Porém se a ALTPED for para versão inferior, antes de
completar 12 meses de permanência mínima, haverá cobrança de multa.
Caso o cliente não queira migrar para o novo Speedy porém queria receber o
desconto promocional do provedor, alegando que está recebendo os mesmo
serviços por custo diferente. Qual será nosso procedimento junto ao cliente?
Os serviços são incompatíveis. Estaremos passando uma argumentação geral
para Atendimento, Vendas e Retenção, no mais tardar 2a feira (devido a
aprovação do PJ) para sermos convincentes, sem ferir questões e riscos
jurídicos graves.
No momento do cancelamento, caso o cliente discorde em pagar a multa por tempo de permanência, alegando que não foi informado no momento da venda.
Como iremos proceder?
Primeiramente vamos explicar o por que da multa, utilizando a fraseologia
adequada, conforme script Retenção.
Depois, vamos verificar qual foi o canal
de vendas, se for nosso telemarketing, reforçar nossos processos quanto ao
script do operador e auditor e a gravação das ligações.
Se ainda não for
suficiente, vamos reforçar que esta informação foi inserida em todas as
nossas peças de comunicação, pois a Telefônica se preocupa com a
transparência da Venda.
Se mesmo assim o cliente ainda discordar e nos
informar que estará recorrendo aos seus direitos através dos órgãos devidos (PROCON,
OMBUSDMAN, outros veículos de comunicação), diga que iremos analisar o caso,
junto ao canal de venda e lhe retornaremos o contato em aproximadamente
3 dias úteis.
